《企业家日报》：纸短情长 ——一封感谢信背后的 售后故事

　　近日，中国兵器工业集团北重集团北方股份收到一封辗转千里来自西藏巨龙铜业有限公司的感谢信和一面锦旗，对公司客户服务中心的售后保障团队表示感谢。这样的感谢信，只是多年来北方股份售后服务团队获得赞许与感谢的其中一个事例。

　　去年9月，北方股份公司受委托对西藏巨龙铜业停用一年多的30台TR100自卸矿车进行维修恢复。接到任务后，公司客户服务中心迅速响应、立即行动，组成10人维修团队赶赴现场，对TR100自卸矿用车进行现场评估，制定维修恢复计划，同时与业主及承包方沟通，全力协调，最终保质保量比原计划节点提前半个多月完成任务，为矿山生产提供有力保障。

　　此次维修团队负责人张瑞清跟笔者说道：“西藏巨龙项目最高海拔近5700米，对服务人员的身体和意志都是极大的考验，但我们的服务团队表现优异，克服海拔高的极端困难，保证了现场矿车的正常出勤率，赢得了矿方的赞誉。”

　　“缺氧气不缺勇气，海拔高干劲更高”是每名队员的真实写照。“不畏艰苦，甘于奉献”这是客户对服务保障人员的评价。保障如何，矿车运行如何，客户最有发言权。

　　北方股份客户服务中心经理赵新春说：“北方股份针对客户遇到的任何问题，紧密结合行业及用户的实际情况，能够做到24小时回复，48小时到场，72小时解决，我们很多职工长期活跃在矿区服务保障一线岗位上，得到了用户的高度认可。”

　　据了解，这支被客户亲切称为“守护神”的售后保障队，2020年完成在质保期内的国内外59个用户、253台车的售后服务保障，平均车辆完好率达97.5%。刚性车保修车辆总价值6.69亿元，办理售后索赔538.3万元，索赔件旧件返回率为96.2%，为29个用户860名学员进行5种车型的技术支持培训。不仅如此，对于海外用户，现场服务人员克服疫情困难，有效地保证了现场服务的质量和车辆的出勤率，创历年再制造中心部件和整车大修完成工作量的最高纪录。

　　一次次有力的保障，一页页薄薄的感谢信，一面面小小的锦旗，诠释了售后服务团队“贤妻良母式服务、永久超值化支持”永远与客户在一起的服务理念，虽然很多职工我们不知道他们的名字，但他们的故事还在继续……(郭新燕)

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