永远与客户在一起
——北重集团北方股份售后服务纪实

　　有这样一群人，在海拔5700多米的西藏巨龙铜矿现场，用“缺氧气不缺勇气，海拔高干劲更高”的精神为自己鼓劲。

　　有这样一群人，针对客户遇到的任何问题，能够做到24小时回复，48小时到场，72小时解决，得到用户认可。

　　有这样一群人，远离家庭的温暖，长期活跃在矿区服务保障一线岗位上……

　　他们就是被客户亲切称为“守护神”的中国兵器工业集团北重集团内蒙古北方重型汽车股份有限公司客户服务中心售后保障人员。

　　“无论矿车出现什么问题，北方股份都会提供服务，永远与客户在一起。”北方股份公司总经理邬青峰如是说。

　　“贤妻良母”式售后服务，提供永久超值化支持

　　1991年，北方股份仅销售5台矿车，而后逐年递增。至今，已累计销售矿车6000多台。近五年来，北方股份国内市场占有率80%以上，国际市场拓展全球63个国家，销量居全球第三。矿车屡获高端市场青睐，成为其综合实力更好的脚注。

　　如何拴住客户的心?笔者看来，破题之笔是以服务优势吸引用户。北方股份“贤妻良母式”的售后服务，既发挥“贤妻”勤俭持家作用，又发挥“良母”关爱指导作用，把客户当家人，永远和客户在一起，以解决问题为第一目标，确保矿车出勤率、完好率，力争实现产品全寿命周期内运行成本最低，为客户创造最大化价值。

　　近几年，北方股份主动为老客户提供增值服务，让他们用了10多年的车，通过再制造中心的修理，提供针对性的维护维修方案，为这些车换上“新装”，延长使用年限。北方股份在扩大了备件市场的同时，也在市场低潮期做牢了市场，没有给竞争对手乘虚而入的机会。

　　客户服务中心负责人跟笔者说道：“西藏巨龙项目最高海拔近5700米，对服务人员的身体和意志都是极大的考验，但我们的服务团队表现优异，克服海拔高的极端困难，保证了现场矿车的正常出勤率，赢得了矿方的赞誉。”

　　买北方股份产品，我们很“放心”

　　北方股份提供专业及时的售后服务，在冬季最低气温低于零下30摄氏度的我国北方某地矿山，得知用户反馈故障后，北方股份迅速出动，从PTO备件的供应，到故障判断分解和备件从公司发出，再到现场修理更换，最后矿车恢复运行，仅仅用了4天时间，让矿山负责人颇为感慨公司服务系统的高效率。公司服务工程师每天定时点检、保养时间和项目准确记录及预告、跟车检查和操作指导、故障的快速处理技术，让用户点赞公司服务人员专业、敬业的同时，也增强了对公司产品的信心，感受到了专业厂家、专业矿车带来的独特体验。用户纷纷表示：“买北方股份的产品我们很放心。”

　　笔者了解到，由于北方股份始终秉承互利共赢、长期合作的理念，不获取短期暴利，坚持“利润分流”，备件、人工、技术支持等服务价格均低于国外品牌，赢得了用户认可。

　　正是由于他们的敬业和专业，公司的矿用车产品才能在国内外服务市场赢得良好的口碑和声誉，才赢得了用户的后期续约，为公司的海外承揽维修业务增加了不菲的业绩。

　　“私人定制”式服务特色，满足不同客户需求

　　严格、细致的售前技术培训，是把好服务的第一道关。北方股份拥有专业的培训师队伍，采取“走出去”进用户单位开展培训和“请进来”邀请相关人员来公司集中培训实践的方式。发放经考核通过后的培训合格证，确保售前培训准确到位。

　　质保期驻矿服务是北方股份长期以来坚持的基本服务方式，确保了服务保障的及时、周到。北方股份按车辆台数配备且常驻现场的售后服务人员，确保了渠道正宗、质量可靠、品种齐全的备件保障，帮助用户建立额度自定、与北方股份中心库联网且可随时调剂和补充的备件保障库，建立了先进的信息化客户服务系统保障平台。

　　此外，北方股份建有维修及再制造中心，拥有各类试验台和检测设备，可开展整车和大总成部件的维修工作。具备康明斯发动机和艾里逊变速箱的二级代理商资质，可自主完成各型号整机的维修工作。

　　作为产品种类相对单一的单向制造冠军企业，北方股份“船小好调头”，机动灵活，能够联合专业公司为用户提供诸如服务人员驻矿保养维修、矿车完好率承包、矿车返厂再制造等个性化的点餐式服务模式，满足客户多样化诉求。

　　近年来，北方股份先后为神华集团、华能集团、鞍钢矿业、本钢集团、中铁十九局、酒钢集团、太钢矿业等数十家用户开展了发动机、传动箱及整车大修服务，获得了用户广泛认可。2017年，北方股份与蒙古大型煤炭公司签订近2000万元维修服务业务，实现了海外市场“零”的突破，同时与中煤平朔、西藏巨龙铜矿均建立了服务承包合作关系，2017年后市场营收同比增长70%，2018年后市场营收有望同翻番。(郭新燕)